Christelle Beeckmans est responsable de la division Qualité de l’AFMPS depuis une dizaine d’années. Sa division traite notamment des plaintes externes, c’est-à-dire qui proviennent de personnes tierces à l’agence (stakeholders, professionnel de la santé, grand public …). En 2021, la crise sanitaire a également eu un impact sur les activités de la division Qualité. Christelle nous détaille le fonctionnement de la division Qualité et la gestion des réclamations de l’AFMPS.
Christelle Beeckmans
Quel genre de plaintes externes reçoit l’AFMPS ?
Notre objectif, en recevant des plaintes externes, est de donner la parole à des personnes extérieures à l’agence sur des choses qui ne fonctionnent pas. Les plaintes concernent des disfonctionnements qui peuvent concerner une activité de l’agence ou une partie prenante de l’agence. Une personne tierce peut, par exemple, porter plainte parce qu’elle n’a pas reçu de réponse à une demande faite à l’AFMPS. Ou porter plainte contre son pharmacien parce qu’il y a un problème au niveau de la délivrance de son médicament. Une entreprise pharmaceutique peut aussi, par exemple, porter plainte contre une autre entreprise pharmaceutique parce qu’elle estime qu’il y a favoritisme.
Bref, il s’agit de toute une série de plaintes, qui doivent évidemment concerner le champ de compétences de l’AFMPS. Un problème de remboursement des médicaments, par exemple, ne nous concerne pas. Il existe cependant un réseau de coordinateurs de plaintes au niveau fédéral. Si une plainte soumise à l’AFMPS ne nous concerne pas, nous la transmettons à l’organisme compétent.
Avec les nombreuses compétences de l’AFMPS, vous devez crouler sous les plaintes !
C’est variable d’une année à l’autre mais on reste toujours dans des chiffres très raisonnables. Cela varie entre une centaine et deux cent cinquante plaintes par an. Et on est très rarement au-delà. De plus, nous avons la chance de recevoir des plaintes qui, dans la grande majorité, sont mesurées et réfléchies. Parmi ces plaintes, on compte 15 à 30 plaintes à l’encontre de l’AFMPS. En 2021, il y en a eu 28. Ce qui est un peu plus que d’habitude mais reste très peu par rapport à d’autres organisations.
Quelles sont les plaintes les plus récurrentes, concernant l’AFMPS ?
Nous classons les plaintes en plusieurs catégories. Il y a d’abord les plaintes qui concernent l’attitude d’un fonctionnaire. En en reçoit zéro et une par an. Il y a ensuite les plaintes qui concernent la qualité du produit ou service délivré. On en enregistre une petite dizaine par an. Nous recevons aussi des plaintes qui concernent le traitement du produit ou du service délivré, donc les procédures de l’AFMPS. Nous en avons une vingtaine par an.
Enfin, il y a les plaintes qui concernent le traitement des plaintes externes. Elles sont très peu nombreuses, souvent, nous n’en avons pas du tout. La majorité des plaintes concernent donc les procédures de l’AFMPS. Mais, dans l’ensemble, on peut être fiers. Une petite trentaine de plaintes par an, pour une institution où travaillent plus de cinq cents personnes, ce n’est vraiment pas beaucoup.
Comment porte-t ’on plainte auprès de votre service ?
A l’AFMPS, le processus de plaintes a été développé en 2012. Au départ, on recevait principalement les plaintes par courrier postal. Mais nous avons voulu faciliter le dépôt de plainte car notre objectif est vraiment d’être une porte d’entrée pour le dialogue avec les citoyens. Nous avons donc développé un formulaire électronique qui peut être anonyme ou non. Cela dit, pour permettre au plus grand nombre de déposer plainte, nous acceptons toujours les plaintes par courrier postal. Nous en recevons parfois par e-mail, mais c’est rare.
Que faites-vous des plaintes déposées ?
Nous essayons toujours de trouver une solution à la plainte, qu’elle concerne le fonctionnement interne de l’AFMPS ou pas. Si la plainte est fondée, c’est-à-dire qu’elle concerne nos compétences, nous ouvrons un dossier et transmettons la plainte au service que nous estimons le plus à même de la traiter. Le service a trente jours pour analyser la plainte. Analyser veut dire enquêter, comprendre le contexte …
Le fait de décider d’entreprendre une action, par exemple organiser une inspection dans une industrie incriminée, ne fait pas partie du processus de traitement des plaintes à proprement parler mais il est l’élément de démarrage d’un autre processus, le processus « métier ». Par ailleurs, si la plainte concerne le fonctionnement interne de l’AFMPS, nous apportons une réponse au plaignant et nous veillons également à améliorer le processus incriminé afin d’offrir un service d’encore meilleure qualité. C’est notre politique d’amélioration continue des activités.
Et doit arriver qu’un plaignant ne soit pas satisfait de la manière dont sa plainte a été traitée …
Cela arrive heureusement rarement. Mais il existe une procédure qu’il est important de rappeler : en cas d’insatisfaction de la réponse apportée à leur plainte, les citoyens peuvent déposer une réclamation auprès du médiateur fédéral. Nous sommes alors contactés par le médiateur et enjoints à trouver une réponse plus satisfaisante, voire à mettre en place des actions d’amélioration. Là encore, l’objectif recherché est l’amélioration continue de nos activités et la qualité de nos services au citoyen.
Que peut-on améliorer, à l’AFMPS ?
Le principal point d’amélioration pour l’AFMPS est le délai de réponses aux plaintes. Nous avons parfois tendance à le dépasser de quelques jours. Mais, l’AFMPS n’est concerné que par environ trois dossiers de réclamation par an. C’est très peu et cela prouve la qualité de notre service de gestion des plaintes : nous faisons en général un bon suivi et nous apportons une solution satisfaisante aux personnes qui se plaignent.
En 2021, nous étions au cœur de la crise sanitaire. La COVID-19 a-t-elle eu un impact sur le fonctionnement de votre équipe ?
Nous avons rapidement réalisé que la majorité des activités de la division Qualité allaient être fortement ralenties voire mises à l’arrêt. Toutes les autres services étaient déjà débordés par des activités liées à la crise, ils n’avaient pas le temps de se focaliser sur la gestion de la qualité. Par contre, nous n’avions pas anticipé que les plaintes externes allaient augmenter. Mais, comme nous avions une diminution de nos activités dites classique de qualité, nous avons pu faire face à l’augmentation des plaintes externes.
Les plaintes externes liées à la crise sanitaire ont été nombreuses ?
Tout à fait. D’abord, nous avons reçu énormément de plaintes liées aux vaccins contre la COVID-19. Une partie d’entre elles ne nous concernaient pas : organisation de la campagne de vaccination, prise de rendez-vous … Il a cependant fallu rediriger ces plaintes vers les organisations compétentes. Nous avons aussi reçu et continuons à recevoir des plaintes sur les effets indésirables des vaccins contre la COVID-19. Nous nous sommes concertés avec notre division Vigilance, puisqu’il ne s’agit pas d’une plainte telle que nous la définissions mais bien d’une notification d’effets indésirables. Ces notifications sont très importantes pour la pharmacovigilance, elles doivent donc absolument être traitées par les personnes qualifiées.
Enfin, nous avons reçu des plaintes sur des indisponibilités de médicaments et de dispositifs médicaux liées à la crise. Les services concernés avons alors créé des boîtes e-mails spécifiques pour ce genre de plaintes, ce qui a facilité la redirection des plaintes directement vers les bonnes personnes. Cela dit, qu’une plainte soit adressée à la bonne personne ou pas, nous en faisons toujours le suivi. Rien n’est jeté ni oublié. Il est normal que le grand public ne sache pas toujours à qui s’adresser.
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